重塑山东航空线上服务体验

山东航空 | 转化路径设计 | 品牌价值主张提取
重塑山东航空线上服务体验

设计背景

可用性测试和分析 | 用户界面和视觉设计 | 业务发现和用户研究

山东航空股份有限公司(以下简称“山航”)是国内始终坚持顾客导向,提高服务体验,树立服务品牌的航空公司。山航规划2020年底,机队规模达到160架左右;在不断提高线下服务体验的同时,对用户日趋依赖的线上服务渠道-山航掌尚飞APP,也提出进一步优化的目标,以加快向大型航空公司迈进的步伐。

优化值机选座流程,精简操作

将用户吸引至品牌自有渠道,使其体验品牌方增值服务,从而帮助山航达到用户增长和提升升舱转化率的目的,值机选座需求就是一个突破口,因为第三方平台无法承载如此多航班的用户选座需求,而用户往往想要自己掌握座位选择权。

我们将用户添加同行人的操作打通至选座页面,允许用户同时为最多4位乘客进行选座。并且删去了冗杂的步骤如添加值机人标签,而以更智能的方式,通过对用户信息和购买等行为建立用户标签库以助于更好的后期运营。优化后的流程,精简至12步,经过7个页面便可完成,效率和用户体验得到了有效的提高。

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提高用户升舱率

首先,我们要了解潜在会选择升舱的用户有哪些。根据山航的数据,和大邦设计专家对行业的调研后了解到,升舱用户主要为以下几类人群:孕妇、商务人士、残疾人群、带婴儿家长、和家庭条件较好且希望享受更优质服务的年轻人。

所以,在用户输入完毕机票信息后,除了通过按钮强提醒用户进行免费选座,按钮下方通过放置潜在升舱用户画像图标的方式,从心理上暗示相关特殊人群进行升舱的购买。设计师还使用具有心理暗示的 按钮字段如“心仪座位”来刺激用户选择升舱。

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用户在这一页选择了“免费选座”,在选座页面仍可切换至升舱Tab。设计师们在选座页面中直观展示了选择座位的便捷性。一方面让用户了解到升舱后的尊享服务,另一方面通过在免费选座页可轻松切换到升舱页面、查看头等舱座椅服务的设计,直观展示经济舱与商务或头等舱的区别,从视觉延伸,带给用户一定的心理落差感,从而鼓励用户选择升舱。

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“大邦创新与我们一同工作了六周,我们真的很享受这段时光。大邦创新为我们注入了活力,我们只是请大邦协助打造一个新品牌,大邦却推动了整个企业的转型!”
林海 山东航空, 项目经理